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[2017년 1,2월 합본호] 커피 한 잔에 문화를 팝니다 스타벅스 CEO 하워드 슐츠

커피 한 잔에 문화를 팝니다

스타벅스 CEO 하워드 슐츠

미국 시애틀에서 원두를 로스팅해 유통하던 작은 스타벅스를 세계 굴지의 커피 프랜차이즈 브랜드로 만들어낸 사람이 있다. 기호 식품에 불과했던 커피를 하나의 문화로 만든 인물, 스타벅스 CEO 하워드 슐츠다.

글 전정아·사진 위키미디어커먼즈

끝없는 모험과 도전으로 기회를 잡다

빈민가 출신이었던 하워드 슐츠는 어릴 때부터 주류 사회에 들어가고 싶어 대학 진학을 꿈꿨다. 슐츠는 전액 장학금을 지원받고 대학에 진학할 수 있는 방법으로 미식축구를 선택했고 특기생으로 노던미시간대학에 들어갈 수 있었다. 대학을 졸업한 뒤에는 복사기 판매업체인 ‘제록스’에서 영업사원으로 일하며 영업 능력을 쌓아 3년 뒤 ‘하마플라스트’라는 가정용품 업체에 부사장으로 스카우트됐다.

하워드 슐츠가 돌연 ‘커피’라는 새로운 사업에 뛰어든 계기는 바로 시애틀에 있는 원두커피 유통회사 스타벅스에서 우연히 마신 커피 한 잔 때문이었다. 그는 커피의 풍부하고 깊은 맛과 스타벅스 창립자들의 커피에 대한 지식과 열정에 반해 스타벅스 마케팅 책임자로 입사했다. 당시 스타벅스는 매장이 불과 4곳밖에 없던 작은 회사였다.

스타벅스에 입사하고 1년 뒤인 1983년, 슐츠는 이탈리아 밀라노 출장 중에 새로운 사업 아이템을 발견한다. 길가에 있는 바에 편히 앉아 에스프레소를 즐기는 이탈리아 사람들의 카페 문화를 미국에 들여오는 것이었다. 하지만 당시 스타벅스 경영진은 사업 규모를 키우고자 하는 슐츠의 의견에 반대했다. 결국 슐츠는 1985년 스타벅스에서 나와 자신만의 커피 프랜차이즈 사업을 시작하기로 결심한다.그는 영업사원 시절의 경험을 살려 242명의 투자자들을 만나 자금을 모으기 시작했다. 그리고 마침내 미국 최초로 에스프레소 바 ‘일지오날레’를 열었다.

일 지오날레의 세 번째 매장을 캐나다 밴쿠버에 오픈한 직후, 하워드 슐츠의 귀에 스타벅스 경영진이 스타벅스 브랜드를 팔 거라는소문이 들렸다. 슐츠는 지금이 아니면 스타벅스를 인수하지 못할 거라고 판단했다. 결국 그는 다시 투자자를 물색해 380만달러의 자금을 유치했고 1987년, 스타벅스의 CEO가 된다.

직원의 행복이 우선인 기업

스타벅스가 성공할 수 있었던 이유는 직원을 중시하는 슐츠 회장의 경영 철학 덕분이다. 스타벅스는 모든 직원을 ‘종업원(Employee)’이 아닌 ‘파트너(Partner)’라고 부른다. 경영진이 직원들을 동반자로 대우해야 직원들 역시 고객 서비스에 최선을 다하는 선순환이이 뤄진다고 생각했기 때문이다. 특히 스타벅스는 차별화된 직원 복지를 펼치고 있다. 시간제 직원을 포함한 전 직원이 회사로부터 의료보험 혜택을 받는다. 뿐만 아니라 미국 본사 직원에게는 스톡옵션 (기업이 임직원에게 일정 수량의 자기 회사 주식을 일정한 가격으로 매수할 수 있는 권리를 부여하는 제도)을 부여하고, 학업에 뜻이 있는 직원에게는 학비도 제공한다. 한국 스타벅스는 한발 더 나아가 전 직원을 정규직으로 채용하는 게 원칙이다. 여느 커피 브랜드 기업의 이직률은 연간 평균 150~400%에 달하지만 스타벅스는60~70% 수준이다. 이렇듯 기업 문화가 만든 직원들의 강한 충성도는 스타벅스의 또 다른 경쟁력이다.

눈앞의 이익이 아닌 미래를 보는 넓은 안목

지난 2000년 슐츠는 커피에 대한 열정이 예전과 같지 않다는 이유로 CEO 자리에서 물러나기로 결심했다. 그러나 슐츠가 물러나자마자 스타벅스에는 큰 위기가 닥쳤다. 방문 고객 증가율이 사상 최저치로 떨어졌고 엎친 데 덮친 격으로 금융 위기까지 맞물려 주가는 반 토막 났다.

회사가 추락하는 것을 가만히 보고 있을 수만은 없었던 슐츠는 8년만에 경영 일선으로 복귀했다. 슐츠는 ‘파트너와 커피, 고객과 함께하는 가치를 실행한다’는 스타벅스의 핵심 가치를 실현하기 위해600여 개의 매장을 폐쇄하고 전 직원의 재교육을 실시했다. 약 600만 달러(70억 원)의 피해를 감수한 결정이었다. 이에 그치지 않고 1만여 명의 매장 관리자들을 뉴올리언스로 불러 모아 리더십 재점검 콘퍼런스를 열어 스타벅스가 다시 지역사회 일원으로서 충실하겠다는의지를 보였다. 슐츠가 복귀한 지 2년 만인 2010년, 스타벅스는 11조원이라는 사상 최대의 매출을 기록하며 제2의 전성기를 맞았다.

슐츠는 올 4월 CEO 자리에서 또다시 물러나기로 했다. 그의 두 번째 퇴임인 것이다. 이후에는 스타벅스 커피를 고급화한 매장 ‘스타벅스 리저브 로스터리 앤드 테이스팅 룸’을 강화하는 데 전념할 계획이라고 밝혔다. 스타벅스의 고급화 전략에 우려의 목소리가 나오고 있지만 슐츠가 10년 이상을 구상하여 꾸민 시애틀 매장에 대한찬사가 대단하다. 커피를 향한 그의 끝없는 열정과 도전이 또 어떤새로운 커피 문화를 탄생시킬지 기대된다.

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